Hjälp, med svarstiden utskriven
Tre vägar in, och du väljer den som passar frågan. Har du fått en felkod på skärmen slår du upp den här nere och får veta både vad som hände och vad du gör nu.
Välj den väg som passar frågan
Svarstiden står vid varje väg, och den gäller från att ärendet kom in till att en människa har svarat i sak.
Svarar direkt
FRANS, nere i hörnet
FRANS är en AI-assistent. Den svarar på planer, kvoter, kryptering och vad servrarna lagrar, och den pekar alltid på sidan svaret kommer ifrån.
Samtalet sparas i trettio dagar för att vi ska kunna följa upp ditt ärende. Det används inte för att träna någon modell.
Svar inom en arbetsdag
Skriv till oss
Formuläret går till samma personer som arbetar med produkten, inte till ett ärendesystem som sorterar vidare. Har du en felkod och ett spår-id, skriv dem, så tittar vi på exakt den händelsen innan vi svarar.
Gäller alla planer, också den fria.
Svar inom fyra timmar
Din kontaktperson i Team och Suverän
Har ni en betald plan har ni en namngiven person hos oss. Svarstiden är fyra timmar på vardagar mellan klockan 08 och 18, räknat från att ärendet kom in.
Stoppar ett avbrott meddelandeleveransen svarar vi inom en timme, dygnet runt, alla dagar. Missar vi tiden dras det på nästa faktura utan att ni behöver be om det.
Vad supporten kan se, och vad den aldrig kan se
Vi kan inte läsa era rum. Det ändrar hur ett ärende ska beskrivas för att gå att lösa, och därför står det här och inte i en fotnot.
Ett meddelande som ser konstigt ut kan vi inte öppna och titta i. Ett innehåll som är borta kan vi inte ta fram. Det vi kan se är leveransen: att ett rum finns, vilka konton som är medlemmar, när en enhet senast hämtade sin post, och vad som hände kring den felkod du fick.
Skicka därför felkoden och spår-id i stället för en skärmbild av samtalet. Med de två hittar vi exakt den händelsen, med tidpunkt och med vad som ledde fram till den.
Tre saker som gör ärendet snabbt
- Felkoden, precis som den står på skärmen.
- Spår-id, tolv tecken i tre grupper.
- Vilken klient och vilken version, alltså webb, telefon eller dator.
Aldrig: en nyckel, ett lösenord eller ditt återställningsmaterial. Vi ber aldrig om något av det, och ett mejl som gör det kommer inte från oss.
Slå upp koden du fick på skärmen
Varje fel hos oss har en kod, en mening om vad som hände och en mening om vad du gör nu. Skriv koden precis som den står, eller bara de fyra siffrorna.
De koder som hör till Chat
4 lägen som appen kan visa, med samma text som du ser på skärmen. Raderna kommer ur felkatalogen, så listan kan inte glida ifrån appen.
- GDR-CHAT-0200Meddelandet kunde inte dekrypteras med de nycklar den här enheten har.Verifiera enheten från en enhet du redan har verifierat, så hämtas nycklarna.
- GDR-CHAT-0201Motpartens säkerhetsnummer har ändrats.Bekräfta med motparten innan du skriver vidare. Ett byte av telefon ger också detta.
- GDR-CHAT-0202Anslutningen tappades.Vi återansluter automatiskt. Meddelanden du skriver skickas när linjen är uppe.
- GDR-CHAT-0203Kanalen är låst för nya medlemmar.Be en administratör i kanalen om en inbjudan.
Tolv tecken som gör ärendet möjligt att utreda
Koden säger vilken sorts fel det var. Spår-id säger vilken händelse det var, hos just dig, vid just det klockslaget.
Så ser ett spår-id ut
K3PN-7QT2-9BXW
Vokaler används inte i ett spår-id. Det gör att det aldrig blir ett ord när det läses upp i telefon, och att l och 1 inte kan blandas ihop.
Var du hittar det
- På felsidan, under rubriken Spår-id. Det går att markera och kopiera utan att du behöver öppna någon konsol.
- I orderbekräftelsen och på kvittot, om felet uppstod i kassan. Där står det som referens.
- I svarshuvudet x-gaddr-trace, för dig som tittar i webbläsarens nätverksflik eller anropar oss från egen kod.
Spår-id pekar på en händelse i vår drift, alltså på leveransen av en klump data. Det pekar aldrig på ett innehåll, eftersom vi inte har något innehåll att peka på.
Hittade du inte svaret här
Nyckelverifiering, byte av telefon, historiken på en ny enhet och frågorna om pris och uppsägning är besvarade på egen sida. Läget i driften just nu står på driftsidan.